Apple

Skopos 开展了一项结构化计划 店内神秘商店，旨在复制典型的 iPhone 购物者的旅程：

• 全国覆盖范围： 对具有代表性的 Apple Store 商店和授权经销商进行了访问，以了解服务交付方面的变化。
• 基于场景的评估： 神秘顾客伪装成具有不同需求的日常顾客（例如为摄影、商务用途或家庭连接而升级）。
• 评估框架： 评估人员记录了员工对新功能、清晰解释好处以及提供个性化建议的程度。
• 定性细节： 除了评分外，开放式反馈还提供了对员工信心、沟通风格和客户参与度的见解。
• 基准测试： 将结果与之前的发布和最佳实践演示进行了比较，以确定优势和改进领域。

这些见解为苹果提供了 立即、切实可行的结果:

• 确定在哪里 强化训练 是需要的（例如解释新的相机功能，重点介绍生态系统集成）。
• 精确定位 最佳实践行为 ——以福利为主导的热情演示——可以在商店之间庆祝和分享。
• 突出显示 不一致性 地点之间，促使内部沟通和产品简报材料得到完善。
• 允许 Apple 完善客户演示方法，确保所有员工都有合适的工具和信心将iPhone的功能变为现实。
• 整体上有所加强 店内发布体验，使客户认知与苹果的高端定位保持一致。

结果，苹果能够 提升其 iPhone 发布体验的有效性，巩固了其在尖端创新和世界一流客户服务方面的声誉。