Apple

Skopos a mené un programme structuré de boutiques mystères en magasin, conçu pour reproduire le parcours d'un acheteur d'iPhone classique :

• Couverture nationale : Visites effectuées dans un éventail représentatif d'Apple Store et de revendeurs agréés afin de prendre en compte les variations en matière de prestation de services.
• Évaluations basées sur des scénarios : Les clients mystères se sont fait passer pour des clients ordinaires ayant des besoins différents (par exemple, une mise à niveau pour la photographie, un usage professionnel ou la connectivité familiale).
• Cadre d'évaluation : Les évaluateurs ont mesuré la capacité du personnel à mettre en évidence les nouvelles fonctionnalités, à expliquer clairement les avantages et à personnaliser les recommandations.
• Détail qualitatif : Outre la notation, les commentaires ouverts ont permis de mieux comprendre la confiance du personnel, le style de communication et l'engagement des clients.
• Analyse comparative : Les résultats ont été comparés à ceux des lancements précédents et à des démonstrations des meilleures pratiques afin d'identifier les points forts et les points à améliorer.

Les informations fournies à Apple des résultats immédiats et réalisables:

• Identifié où renforcement de l'entraînement était nécessaire (par exemple, expliquer les nouvelles fonctionnalités de la caméra, mettre en évidence l'intégration de l'écosystème).
• Repéré comportements conformes aux meilleures pratiques — des démonstrations enthousiastes et animées par des bénéfices — qui pourraient être célébrées et partagées dans tous les magasins.
• Surligné incohérences entre les sites, ce qui a permis d'améliorer les communications internes et les documents d'information sur les produits.
• Apple a activé affiner l'approche de démonstration client, en veillant à ce que tout le personnel dispose des bons outils et de la confiance nécessaires pour donner vie aux fonctionnalités de l'iPhone.
• A renforcé l'ensemble expérience de lancement en magasin, en alignant la perception des clients sur le positionnement premium d'Apple.

En conséquence, Apple a pu améliorer l'efficacité de son expérience de lancement d'iPhone, renforçant ainsi sa réputation en matière d'innovation de pointe et de service client de premier ordre.