Apple

Skopos llevó a cabo un programa estructurado de tiendas misteriosas en las tiendas, diseñada para reproducir el recorrido de un comprador típico de iPhone:

• Cobertura nacional: Se realizaron visitas a una variedad representativa de Apple Store y distribuidores autorizados para detectar las variaciones en la prestación de servicios.
• Evaluaciones basadas en escenarios: Los compradores misteriosos se hicieron pasar por clientes comunes con diferentes necesidades (por ejemplo, actualizar para tomar fotografías, uso empresarial o conectividad familiar).
• Marco de evaluación: Los evaluadores captaron qué tan bien el personal destacó las nuevas capacidades, explicó los beneficios con claridad y personalizó las recomendaciones.
• Detalle cualitativo: Además de la puntuación, los comentarios abiertos proporcionaron información sobre la confianza del personal, el estilo de comunicación y la participación de los clientes.
• Evaluación comparativa: Los resultados se compararon con lanzamientos anteriores y demostraciones de mejores prácticas para identificar las áreas de fortaleza y mejora.

Los conocimientos que proporcionó a Apple resultados inmediatos y procesables:

• Identificado dónde refuerzo formativo era necesario (por ejemplo, explicar las nuevas funciones de la cámara, destacar la integración del ecosistema).
• Precisado comportamientos basados en las mejores prácticas — demostraciones entusiastas y con ánimo de beneficencia, que podrían celebrarse y compartirse en todas las tiendas.
• Destacado incoherencias entre ubicaciones, lo que llevó a mejorar las comunicaciones internas y los materiales informativos sobre los productos.
• Permitió a Apple refinar el enfoque de demostración para los clientes, garantizando que todo el personal tuviera las herramientas adecuadas y la confianza necesarias para hacer realidad las capacidades del iPhone.
• Reforzó el conjunto experiencia de lanzamiento en la tienda, alineando la percepción de los clientes con el posicionamiento premium de Apple.

Como resultado, Apple pudo aumentar la eficacia de su experiencia de lanzamiento de iPhone, lo que refuerza su reputación tanto por su innovación de vanguardia como por su servicio al cliente de primera clase.