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梅赛德斯-奔驰希望优化其CRM流程的投资回报率，特别关注整个客户的直接互动 18 个欧洲市场。该企业还想了解客户发起的查询是否得到适当处理，同时对照主要竞争对手（奥迪、宝马和雷克萨斯）对业绩进行基准测试，以提供关键背景信息。
Skopos 设计了一个融合跨市场的计划 真实的客户反馈和神秘的购物评估。招募和培训的参与者询问了经销商网络中的试驾和车辆信息，从而可以清楚地了解CRM流程在实践中的应用一致性。
该研究发现了CRM计划的优缺点，重点介绍了最佳实践以及经销商未遵循正确协议的差距。这些见解直接提供了信息 有针对性的培训干预措施，有助于恢复一致性，改善客户响应，并最终提供更高的客户体验评级和更高的销售业绩。
