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Mercedes-Benz quería optimizar el ROI en todos sus procesos de CRM, centrándose especialmente en las interacciones directas con los clientes en 18 mercados europeos. La empresa también quería saber si las consultas iniciadas por los clientes se gestionaban adecuadamente y, al mismo tiempo, comparar el rendimiento con el de los principales competidores (Audi, BMW y Lexus) para ofrecer un contexto crucial.
Skopos diseñó un programa multimercado que combina comentarios reales de clientes con evaluaciones de compras misteriosas. Los participantes reclutados y capacitados consultaron sobre las pruebas de conducción y la información de los vehículos en toda la red de concesionarios, lo que les permitió tener una visión clara de la coherencia con la que se aplicaban los procesos de CRM en la práctica.
La investigación descubrió tanto las fortalezas como las debilidades del programa CRM, destacando las mejores prácticas y las brechas en las que los concesionarios no seguían los protocolos correctos. Estos conocimientos sirvieron de base directa intervenciones de formación específicas, lo que ayuda a restablecer la coherencia, mejorar la respuesta de los clientes y, en última instancia, ofrecer mejores calificaciones de experiencia del cliente y un mayor rendimiento de ventas.
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