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Mercedes-Benz souhaitait optimiser le retour sur investissement de ses processus CRM, en mettant particulièrement l'accent sur les interactions directes avec les clients sur 18 marchés européens. L'entreprise souhaitait également savoir si les demandes émanant des clients étaient traitées de manière appropriée, tout en analysant les performances par rapport à celles de ses principaux concurrents (Audi, BMW et Lexus) afin de fournir un contexte crucial.
Skopos a conçu un programme multimarché combinant commentaires réels des clients grâce à des évaluations d'achats mystères. Les participants recrutés et formés ont posé des questions sur les essais routiers et les informations sur les véhicules dans le réseau de concessionnaires, ce qui a permis de se faire une idée claire de la cohérence avec laquelle les processus CRM étaient appliqués dans la pratique.
L'étude a révélé à la fois les forces et les faiblesses du programme CRM, mettant en évidence les meilleures pratiques ainsi que les lacunes où les concessionnaires ne suivaient pas les bons protocoles. Ces informations ont été directement informées interventions de formation ciblées, ce qui contribue à rétablir la cohérence, à améliorer la réponse des clients et, en fin de compte, à améliorer les évaluations de l'expérience client et les performances commerciales.
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