Barclays

部署了量身定制的洞察计划，结合了 具有定性深度的定量跟踪:

• 始终在线的客户满意度跟踪 涵盖巴克莱的移动应用程序、网上银行和分行体验，在使用时收集反馈。
• 基于旅程的调查 关注关键事件（贷款申请、企业账户注册、投资建议会议），评估易用性、清晰度和信任度。
• 定性深度探索 与零售和中小企业客户合作，发现数字化采用的痛点，探索人们对财务健康的态度。
• 文本分析和人工智能驱动的情绪跟踪 应用于客户的逐字记录和公开反馈，围绕速度、透明度和同理心呈现反复出现的主题。
• 竞争对手基准测试 与其他高街银行和金融科技提供商进行对比，以了解业绩背景并设定明确的改进目标。

该计划提供了 滚动提供切实可行的见解 进入巴克莱的客户策略团队，取得可衡量的结果：

• 突出显示的令人沮丧的领域 巴克莱移动应用程序，包括导航问题和付款延迟，导致 更快的产品更新。
• 暴露了 分支机构预约瓶颈，促进了新的混合服务模式和数字预订的改进。
• 已确定需求不断上升 财务健康支持，塑造新的教育内容和咨询服务。
• 已启用 投诉的实时升级，确保快速联系风险客户，减少流失。
• 为高级领导层提供了清晰的、有数据支持的进展故事，巩固了巴克莱银行的定位 客户至上、数字驱动的银行。

结果是显著提高了 净推荐值 (NPS)，提高了人们对可信度的认识，提高了个人和商业银行领域的忠诚度。