Barclays

Un programme d'analyse personnalisé a été déployé, combinant suivi quantitatif avec profondeur qualitative:

• Suivi permanent de la satisfaction des clients sur l'application mobile, les services bancaires en ligne et les expériences des agences de Barclays, en recueillant les commentaires au moment de l'utilisation.
• Enquêtes basées sur les trajets suivre les événements clés (demandes de prêt, ouverture d'un compte professionnel, sessions de conseil en investissement) pour évaluer la facilité, la clarté et la confiance.
• Plongées profondes qualitatives auprès de clients de détail et de PME, afin de découvrir les difficultés liées à l'adoption du numérique et d'explorer les attitudes à l'égard du bien-être financier.
• Analyse de texte et suivi des sentiments piloté par l'IA appliqué aux verbatims des clients et aux commentaires ouverts, faisant ressortir des thèmes récurrents liés à la rapidité, à la transparence et à l'empathie.
• Analyse comparative des concurrents contre d'autres grandes banques et fournisseurs de technologies financières afin de contextualiser les performances et de fixer des objectifs d'amélioration clairs.

Le programme a permis de flux continu d'informations exploitables dans les équipes chargées de la stratégie client de Barclays, avec des résultats mesurables :

• Les points de frustration soulignés dans le Application mobile Barclays, notamment des problèmes de navigation et des retards de paiement, entraînant mises à jour plus rapides des produits.
• Exposé blocages liés aux rendez-vous en agence, suscitant de nouveaux modèles de services hybrides et des améliorations de la réservation numérique.
• Demande croissante identifiée pour soutien au bien-être financier, en élaborant de nouveaux contenus éducatifs et en proposant des services consultatifs.
• Activé escalade des plaintes en temps réel, en veillant à ce que les clients à risque soient contactés rapidement, réduisant ainsi le taux de désabonnement.
• A fourni à la haute direction des récits de progrès clairs et étayés par des données, renforçant ainsi la position de Barclays en tant que banque axée sur le client et axée sur le numérique.

Le résultat a été une augmentation mesurable de Net Promoter Score (NPS), une meilleure perception de la fiabilité et une plus grande fidélité dans les secteurs des services bancaires aux particuliers et aux entreprises.