E.ON

伦敦斯科波斯部署了一项多阶段研究计划，该计划结合了 高管、客户和市场视角:

• 高管深度访谈 最初由E.ON领导团队进行，旨在收集内部对运营挑战、商业压力和战略优先事项的看法。
• 远程深度访谈 其次是两者 现有和流失的客户，探索现实世界的经历、挫折感和脱离接触的原因。
• 然后通过以下方式验证了见解 定量调查 向整个客户群进行广播，使E.ON能够衡量已发现问题的普遍性，并根据影响对其进行优先排序。

这种分层方法提供了 360° 客户旅程视图，从入职到服务、计费和问题解决，同时还要使客户需求与内部运营现实保持一致。

调查结果突出显示了一系列 关键痛点 — “红色警报” ——直接影响了流失率。凭借这些见解，E.ON 能够：

• 重塑关键运营和服务流程，确保问题的根源得到解决。
• 完善端到端的客户旅程，从注册和入职到计费、支持和留存策略。
• 介绍 持续的绩效基准测试 监控进展并随着时间的推移持续改善服务。

结果，E.ON不仅减少了流失率，还增强了客户满意度和宣传力，嵌入了 以服务为中心的文化 这既支持了客户忠诚度，也支持了商业增长。