E.ON 的零售能源业务已经确定了这一点 客户流失率高于预期,这表明服务交付无法始终如一地满足客户需求。尽管价格竞争力一直是能源行业的一个因素,但E.ON认识到了这一点 服务体验在留存率和忠诚度方面起着至关重要的作用。为了减少流失率和加强长期关系,E.ON 需要发现 特定的痛点 在客户旅程中并实施 有针对性、可操作的改进。
伦敦斯科波斯部署了一项多阶段研究计划,该计划结合了 高管、客户和市场视角:
这种分层方法提供了 360° 客户旅程视图,从入职到服务、计费和问题解决,同时还要使客户需求与内部运营现实保持一致。
调查结果突出显示了一系列 关键痛点 — “红色警报” ——直接影响了流失率。凭借这些见解,E.ON 能够:
结果,E.ON不仅减少了流失率,还增强了客户满意度和宣传力,嵌入了 以服务为中心的文化 这既支持了客户忠诚度,也支持了商业增长。