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El negocio minorista de energía de E.ON había identificado que los niveles de pérdida de clientes fueron más altos de lo esperado, lo que indicaba que la prestación de servicios no satisfacía sistemáticamente las necesidades de los clientes. Si bien la competitividad de los precios siempre fue un factor en el sector energético, E.ON reconoció que la experiencia de servicio desempeñó un papel fundamental en la retención y la lealtad. Para reducir la pérdida de clientes y fortalecer las relaciones a largo plazo, E.ON necesitaba descubrir el puntos débiles específicos dentro del recorrido del cliente e implementación mejoras específicas y procesables.
Skopos implementó un programa de investigación en varias etapas que combina perspectivas ejecutivas, de clientes y de mercado:
Este enfoque por capas proporcionó una Visión de 360° del recorrido del cliente, desde la incorporación hasta el servicio, la facturación y la resolución de problemas, además de alinear las necesidades de los clientes con las realidades operativas internas.
The findings highlighted a series of critical pain points — the “red alerts” — that had a direct influence on churn. With these insights, E.ON was able to:
As a result, E.ON not only reduced churn but also strengthened customer satisfaction and advocacy, embedding a service-focused culture that supported both customer loyalty and commercial growth.
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