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L'activité énergétique de détail d'E.ON avait identifié que les taux de désabonnement des clients étaient plus élevés que prévu, signalant que la prestation de services ne répondait pas toujours aux besoins des clients. Bien que la compétitivité des prix ait toujours été un facteur dans le secteur de l'énergie, E.ON a reconnu que l'expérience en matière de service a joué un rôle essentiel dans la fidélisation et la fidélisation. Pour réduire le taux de désabonnement et renforcer les relations à long terme, E.ON devait découvrir points douloureux spécifiques dans le cadre du parcours client et de la mise en œuvre des améliorations ciblées et réalisables.
Skopos London a déployé un programme de recherche en plusieurs étapes combinant perspectives des dirigeants, des clients et du marché:
Cette approche à plusieurs niveaux a permis de Vue à 360° du parcours client, de l'intégration à l'entretien, à la facturation et à la résolution des problèmes, tout en alignant les besoins des clients sur les réalités opérationnelles internes.
Les résultats ont mis en évidence une série de points faibles critiques — les « alertes rouges » — qui ont eu une influence directe sur le taux de désabonnement. Grâce à ces informations, E.ON a pu :
E.ON a ainsi non seulement réduit le taux de désabonnement, mais a également renforcé la satisfaction et la promotion de la clientèle, en intégrant un culture axée sur les services qui a soutenu à la fois la fidélisation de la clientèle et la croissance commerciale.
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