客户体验研究

为什么 CX 反馈很重要

从本质上讲，客户体验反馈可以帮助企业 完善产品和服务，消除摩擦，保持敏捷性。做得好，它可以减少消防时间，腾出时间进行创新，从而增强忠诚度并深化品牌参与度。

以正确的方式提出正确的问题

CX 反馈应该感觉像 增强品牌的互动，不是一件苦差事。

• 诸如此类的指标 NPS 追踪表现，但不透露 如何 改进 — 总是问 “为什么？”和 “下一步怎么办？”
• 保留 语气温暖又人性化。每个反馈请求都是另一个品牌接触点。
• 让它有感觉 对参与者来说值得 通过保持调查的简洁、相关和可操作性。

与频道息息相关

不同的渠道提供不同的体验— 收购和服务旅程不一样。

• 针对触点量身定制反馈方法。
• 务必包括 核心 KPI “黄金问题” 因此可以跨渠道比较结果。

管理数据流

精心设计的客户体验计划不只是收集数据，而且 将其整合。

• 使用 数据管理平台 (DMP) 存储和连接所有反馈流。
• 确保 DMP 与 CRM 和分析工具（Salesforce、Tableau 等）相吻合。
• 拿一个 整体观点，因此，随着时间的推移，见解会不断积累，并带来更强大、更具可操作性的成果。

开火了！

客户体验反馈只有在激发变革时才有价值。记住 ACDC:

• 可操作 — 清除后续步骤。
• 清除 — 易于解释。
• 易消化 — 去除了不必要的复杂性。
• 简洁 — 没有起毛，只有冲击力。

执行良好的计划不只是收集数字，还是 在整个企业中开火，激发有针对性的行动并嵌入持续改进的文化。

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