Recherche sur l'expérience client

Pourquoi le feedback sur l'expérience client est important

À la base, le feedback sur l'expérience client aide les entreprises affinez les produits et services, supprimez les frictions et restez agile. Bien menée, elle réduit le temps consacré à la lutte contre les incendies et libère du temps pour l'innovation, renforçant ainsi la fidélité et l'engagement envers la marque.

Posez les bonnes questions, de la bonne façon

Les commentaires sur l'expérience client devraient ressembler à une interaction qui améliore la marque, pas une corvée.

• Des indicateurs tels que NPS suivez les performances, mais ne les révélez pas comment pour vous améliorer — demandez toujours « pourquoi ? » et « Et ensuite ? »
• Gardez le ton chaleureux et humain. Chaque demande de feedback est un autre point de contact avec la marque.
• Faites-le sentir intéressant pour le participant en veillant à ce que les enquêtes soient concises, pertinentes et exploitables.

Soyez pertinent pour votre chaîne

Les différents canaux proposent des expériences différentes : les trajets d'acquisition et de service ne sont pas les mêmes.

• Adaptez les approches de feedback au point de contact.
• Incluez toujours « questions en or » sur les KPI de base afin que les résultats puissent être comparés entre les canaux.

Gérez les flux de données

Un programme d'expérience client bien conçu ne se contente pas de collecter des données, il l'intègre.

• Utilisez un plateforme de gestion des données (DMP) pour stocker et connecter tous les flux de commentaires.
• Assurez-vous que le DMP est compatible avec les outils CRM et d'analyse (Salesforce, Tableau, etc.).
• Prenez un vision holistique, afin que les informations s'accumulent au fil du temps et génèrent des résultats plus puissants et exploitables.

Allumage de feu !

Les commentaires sur l'expérience client n'ont de valeur que s'ils suscitent des changements. N'oubliez pas ACDC:

• Actionnable — Clarifiez les prochaines étapes.
• Transparent — facile à interpréter.
• Digestible — débarrassé de toute complexité inutile.
• Concis — pas de peluches, juste un impact.

Les programmes bien exécutés ne se contentent pas de collecter des chiffres, ils déclencher des incendies dans l'ensemble de l'entreprise, en suscitant des actions ciblées et en intégrant une culture d'amélioration continue.

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