Investigación sobre CX

Por qué son importantes los comentarios de CX

En esencia, los comentarios sobre la experiencia del cliente ayudan a las empresas perfeccione los productos y servicios, elimine la fricción y mantenga la agilidad. Si se hace bien, reduce el tiempo dedicado a combatir incendios y libera tiempo para la innovación, lo que refuerza la lealtad y profundiza el compromiso con la marca.

Haga las preguntas correctas, de la manera correcta

Los comentarios de CX deberían sentirse como interacción que mejora la marca, no es una tarea.

• Métricas como NPS haz un seguimiento del rendimiento, pero no lo reveles cómo para mejorar: pregunte siempre «¿por qué?» y «¿qué sigue?»
• Mantenga el tono cálido y humano. Cada solicitud de comentarios es otro punto de contacto de la marca.
• Haz que se sienta vale la pena para el participante manteniendo las encuestas concisas, relevantes y procesables.

Sea relevante para el canal

Los diferentes canales ofrecen experiencias diferentes: los viajes de adquisición y servicio no son lo mismo.

• Adapte los enfoques de retroalimentación al punto de contacto.
• Incluya siempre KPI principales: «preguntas de oro» por lo que los resultados se pueden comparar entre los canales.

Gestione los flujos de datos

Un programa de CX bien diseñado no solo recopila datos, sino que lo integra.

• Usa un plataforma de administración de datos (DMP) para almacenar y conectar todos los flujos de comentarios.
• Asegúrese de que el DMP encaje con las herramientas de análisis y CRM (Salesforce, Tableau, etc.).
• Toma un visión holística, por lo que los conocimientos se acumulan con el tiempo y generan resultados más eficaces y procesables.

¡Arranca el fuego!

Los comentarios sobre la experiencia del cliente solo son valiosos si generan cambios. Recuerda ACDC:

• Procesable — borrar los próximos pasos.
• Borrar — fácil de interpretar.
• Digerible — despojado de una complejidad innecesaria.
• Conciso — sin pelusa, solo impacto.

Los programas bien ejecutados no solo recopilan números, sino que también iniciar incendios en toda la empresa, impulsando una acción decidida e incorporando una cultura de mejora continua.

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