NatWest

建立了一个多方法方案：

• 不间断的客户满意度调查 跨数字接触点（应用程序和网上银行）部署，是在登录、转账和贷款申请等关键互动之后触发的。
• 弹出窗口截取 在NatWest网站上捕获了用户的即时反馈。
• 有针对性的后续深度访谈 提供了有关客户挫折感的背景信息，并揭示了满意度的情感驱动因素。
• 高级分析 应用于逐字回复，围绕速度、易用性、信任和服务响应性提出了关键主题。

每月发布见解，直接输入到 NatWest 客户体验中心。主要好处包括：

• 的识别 痛点 例如登录的复杂性、缓慢的抵押贷款申请流程以及分行预约的等待时间。
• 明确修复的优先顺序，允许数字团队发布 更快、更便于客户使用的更新 到应用程序。
• 直接跟进不满意的客户，关闭反馈回路并加强宣传。
• 一致的跟踪框架使 NatWest 能够 以竞争对手为基准 并监测一段时间内的进展。

该计划帮助了 NatWest 提高净推荐人分数，提高移动银行的采用率，并巩固其作为一家致力于倾听客户需求并采取行动的银行的地位。