Sainsburys

Skopos a conçu un programme de recherche multiméthodes qui alliait rigueur quantitative et profondeur qualitative :

• Suivi continu de la satisfaction à travers les expériences en magasin, en Click & Collect et de livraison à domicile.
• Enquêtes basées sur les trajets après les principaux points de contact (par exemple, commande en ligne, paiement en magasin, interactions avec les programmes de fidélité) pour recueillir les commentaires sur le moment.
• Analyse de la segmentation de la clientèle, en cartographiant les besoins, les motivations et les missions d'achat auprès de différents groupes de public.
• Recherches ethnographiques et entretiens approfondis pour mieux comprendre les comportements en matière d'épicerie, y compris les facteurs émotionnels tels que la commodité, la confiance et la valeur.
• Études d'évaluation des campagnes pour mesurer la pertinence et l'efficacité des promotions, de la publicité et des communications de fidélisation.

Le programme a doté Sainsbury's de des informations claires et exploitables pour renforcer son offre à ses clients :

• Surligné points faibles de la livraison en ligne (par exemple, les remplacements, les créneaux horaires), permettant des améliorations opérationnelles et réduisant le taux de désabonnement.
• Identifié moteurs de fidélité pour différents segments d'acheteurs, en fournissant des informations sur les améliorations apportées au programme Nectar et en proposant des offres personnalisées.
• A fourni des preuves à l'appui stratégies de tarification et de promotion, en équilibrant la perception de la valeur avec le positionnement des produits haut de gamme de Sainsbury.
• Dévoilé points forts en matière de qualité des aliments frais et d'approvisionnement éthique, qui pourrait être amplifiée dans les communications de marque.
• A établi un boucle de rétroaction continue, permettant à Sainsbury's de mesurer les améliorations et de comparer ses performances par rapport à ses concurrents.

En conséquence, Sainsbury's a pu renforcer la promotion, améliorer l'engagement des programmes de fidélité et affiner les expériences en ligne et en magasin — en l'aidant à être plus compétitive dans un paysage alimentaire dynamique.