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O2 voulait évaluer la croissance rapide marché des dongles de données/du haut débit mobile — en explorant les perceptions des consommateurs à l'égard des dongles, leur capacité à répondre aux besoins des clients, ainsi que les motivations et les obstacles à l'achat. Parallèlement, O2 devait également déterminer dans quelle mesure ses équipes commerciales faisaient la promotion des packages de dongles et si le Wi-Fi était intégré à la conversation.
Skopos a mené un programme de recherche en deux étapes. Tout d'abord, achats mystérieux par téléphone a été utilisé pour évaluer les connaissances des assistants commerciaux en matière de dongles de données et pour déterminer si le Wi-Fi était activement recommandé. Cela a été suivi par journaux en ligne « un jour dans la vie » avec les acheteurs de dongles pour capturer l'utilisation et l'expérience du monde réel, aux côtés entretiens avec les directeurs de magasin pour comprendre le contexte des ventes.
La recherche a donné à O2 une vision claire de les motivations, les obstacles et les attentes des clients autour de dongles de données. Il a également mis en évidence les forces et les faiblesses du processus de vente et de la communication en magasin. Ces informations ont permis à O2 d'affiner à la fois ses messages sur les produits et la formation de son personnel, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité du parcours de vente et d'achat.
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