O2

Le défi

O2 voulait évaluer la croissance rapide marché des dongles de données/du haut débit mobile — en explorant les perceptions des consommateurs à l'égard des dongles, leur capacité à répondre aux besoins des clients, ainsi que les motivations et les obstacles à l'achat. Parallèlement, O2 devait également déterminer dans quelle mesure ses équipes commerciales faisaient la promotion des packages de dongles et si le Wi-Fi était intégré à la conversation.

La solution

Skopos a mené un programme de recherche en deux étapes. Tout d'abord, achats mystérieux par téléphone a été utilisé pour évaluer les connaissances des assistants commerciaux en matière de dongles de données et pour déterminer si le Wi-Fi était activement recommandé. Cela a été suivi par journaux en ligne « un jour dans la vie » avec les acheteurs de dongles pour capturer l'utilisation et l'expérience du monde réel, aux côtés entretiens avec les directeurs de magasin pour comprendre le contexte des ventes.

Le résultat

La recherche a donné à O2 une vision claire de les motivations, les obstacles et les attentes des clients autour de dongles de données. Il a également mis en évidence les forces et les faiblesses du processus de vente et de la communication en magasin. Ces informations ont permis à O2 d'affiner à la fois ses messages sur les produits et la formation de son personnel, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité du parcours de vente et d'achat.

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