British Heart Foundation

The Challenge

La Fundación Británica del Corazón (BHF) desempeña un papel vital en el apoyo a las personas afectadas por enfermedades cardíacas y circulatorias — no solo los propios pacientes, sino también sus familiares, cuidadores y la red de apoyo más amplia de enfermeras de BHF. Si bien la organización benéfica había invertido significativamente en ambos soporte «duro» (consejos prácticos, orientación médica, recursos) y soporte «suave» (tranquilidad emocional, empatía y conexión con la comunidad), era necesario establecer qué tan bien se estaban recibiendo realmente estos servicios.

Los objetivos eran:

Evalúa lo percibido eficacia y accesibilidad de los servicios de soporte físico e inmaterial.
Comprenda cómo se sentían los pacientes, las familias y las enfermeras de BHF acerca de la equilibrio emocional frente a equilibrio práctico del apoyo brindado.
Identifique las áreas para optimización del servicio en diferentes canales (presencial, telefónico, digital).
Explore las oportunidades para nuevos mecanismos de apoyo eso podría fortalecer el recorrido general del paciente y su familia.

The Solution

Skopos diseñó un programa de investigación en dos fases combinar profundidad con escala:

Exploración cualitativa:
- Entrevistas en profundidad realizadas tanto cara a cara como por teléfono.
- Incluyó una combinación de pacientes, familiares, cuidadores y enfermeros de BHF para captar diferentes perspectivas.
- Exploró los viajes emocionales, las necesidades insatisfechas y las experiencias reales de apoyo recibido.
Validación cuantitativa:
- Se llevó a cabo una encuesta a gran escala para proporcionar datos sólidos y mensurables.
- Niveles de satisfacción cuantificados, calificaciones de accesibilidad y el valor relativo que se le da al soporte duro frente al soporte blando.
- Permitió la segmentación de las respuestas para resaltar dónde las experiencias variaron más (por ejemplo, por edad, gravedad de la afección, función).

Este enfoque combinado garantizó que las ideas fueran ambas emocionalmente rico y estadísticamente fundamentado.

The Outcome

Los hallazgos proporcionaron a la Fundación Británica del Corazón información clara y procesable que dio forma a su estrategia de apoyo:

Optimizó la entrega de servicios de soporte en todos los canales — desde asesoramiento digital y telefónico hasta asesoramiento presencial y apoyo de enfermería.
Refinó los mecanismos para proporcionar apoyo emocional más suave, reconociendo su importancia fundamental para fomentar la resiliencia y la tranquilidad de los pacientes y sus familias.
Actuó como catalizador para que la BHF: abrazar las redes sociales como parte de su programa de apoyo holístico, que permite la conexión entre pares, la tranquilidad en tiempo real y un alcance más amplio.
Capacitó a los enfermeros de BHF con información sobre cómo se percibía su función, fortaleciendo el valor y la visibilidad del personal de primera línea dentro del ecosistema de apoyo general.
En última instancia, reforzó la reputación de la BHF como organización benéfica que no solo financia investigaciones que salvan vidas, sino que también acompaña a los pacientes y sus familias a lo largo de su viaje.

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