Sony

Skopos a conçu et livré un programme de recherche multi-marchés et multi-appareils, construit autour d'un cadre de base cohérent à l'échelle mondiale :

• Déploiement de l'enquête mondiale : Une enquête principale a été créée pour garantir la comparabilité entre les marchés, tout en permettant adaptations localisées et spécifiques à la langue pour saisir les différences culturelles et régionales.
• Portée multicanale : Des enquêtes ont été diffusées sur les principaux points de contact avec les clients, notamment Applications Sony, consoles PlayStation, téléviseurs connectés et plateformes mobiles — en s'assurant que les commentaires ont été recueillis dans le contexte naturel d'utilisation.
• Interrogatoire ciblé : Alors que le cadre principal suivait les KPI universels, d'autres modules régionaux et spécifiques aux chaînes a exploré des sujets tels que la qualité du streaming, la navigation dans le jeu et l'accessibilité du contenu.
• Capture de données robuste : Une combinaison de données d'enquête quantitatives et de réponses ouvertes a garanti les deux KPI mesurables et informations contextuelles riches ont été rassemblés pour chaque plateforme.

Le programme a permis de vue claire et exploitable de l'expérience client numérique mondiale de Sony :

• A fourni à Sony un ensemble comparable de KPI sur tous les marchés et appareils, permettant une prise de décision basée sur les données aux niveaux mondial et régional.
• Surligné forces (par exemple des interfaces PlayStation intuitives, une forte affinité avec la marque) qui pourraient être célébrées et reproduites.
• Identifié points douloureux (par exemple, navigation mobile, problèmes de découverte de contenu) qui nécessitaient des améliorations ciblées et hiérarchisées.
• Activé remédiation plus rapide, avec un aperçu clair des domaines dans lesquels les correctifs auraient le plus d'impact sur les clients.
• Renforcement de la capacité de Sony à évaluer les progrès réalisés au fil du temps, en suivant l'amélioration de l'expérience au fur et à mesure du déploiement des mises à jour.

En fin de compte, Sony a obtenu un Vue à 360° du parcours numérique des clients, aidant l'entreprise non seulement à optimiser les plateformes individuelles, mais également à proposer une une expérience de marque fluide et cohérente à travers son écosystème numérique mondial.