DHL

UNE programme de recherche paneuropéen a été entreprise :

• Entretiens qualitatifs approfondis avec les fournisseurs et les utilisateurs de services de messagerie le jour même, afin de découvrir les attitudes, les facteurs de décision et les points faibles.
• UNE audit de la qualité de service des principaux concurrents, impliquant des expéditions d'essai en direct sur une série de voies prédéterminées. Ils ont évalué non seulement la rapidité et la fiabilité du service, mais également la communication avec les clients, la flexibilité et la valeur perçue.
• UNE analyse des prix comparé à la qualité du service, révélant les compromis que les clients étaient prêts à faire entre coût et fiabilité.

Cette approche combinée a permis à DHL de vue d'analyse comparative claire de leur situation par rapport à leurs concurrents, ainsi qu'un aperçu des besoins et des attentes non satisfaits des clients.

Ces informations ont permis à DHL de :

• Repenser sa proposition de service le jour même en adéquation avec les attentes des clients.
• Optimisez la tarification afin de mieux refléter à la fois la demande et la valeur perçue.
• Améliorer l'orientation opérationnelle sur les principaux attributs de service les plus importants (par exemple, fiabilité, mises à jour proactives, suivi transparent).

En conséquence, ce qui avait été opération déficitaire a été transformé avec succès en un partie importante et rentable du portefeuille européen de DHL, avec un positionnement concurrentiel clair et un portefeuille d'opportunités d'innovation pour la croissance future.