DHL

UN Programa paneuropeo de investigación se llevó a cabo:

• Entrevistas cualitativas en profundidad tanto con los proveedores como con los usuarios de los servicios de mensajería en el mismo día, para descubrir las actitudes, los factores que impulsan la toma de decisiones y los puntos débiles.
• UN auditoría de la calidad del servicio de los principales competidores, que incluye envíos de prueba en vivo a través de una variedad de rutas predeterminadas. Estos evaluaron no solo la velocidad y confiabilidad del servicio, sino también la comunicación con los clientes, la flexibilidad y el valor percibido.
• UN análisis de precios comparados con la calidad del servicio, revelando las ventajas y desventajas que los clientes estaban dispuestos a hacer entre costo y confiabilidad.

Este enfoque combinado proporcionó a DHL una visión clara de evaluación comparativa de su posición frente a la competencia, así como información sobre las necesidades y expectativas insatisfechas de los clientes.

La información permitió a DHL:

• Rediseñe su propuesta de servicio el mismo día en línea con las expectativas de los clientes.
• Optimiza los precios para reflejar mejor tanto la demanda como el valor percibido.
• Mejore el enfoque operativo sobre los atributos clave del servicio que más importaban (por ejemplo, confiabilidad, actualizaciones proactivas, seguimiento transparente).

Como resultado, lo que había sido operación con pérdidas se convirtió con éxito en un parte importante y rentable de la cartera europea de DHL, con un posicionamiento competitivo claro y una cartera de oportunidades de innovación para el crecimiento futuro.