British Gas

Skopos a établi un partenariat avec British Gas dans le cadre d'une série de projets, en utilisant un conception de recherche flexible et adaptéeen fonction de la chaîne ou de la campagne ciblée :

• Évaluation de l'expérience client: Une combinaison d'approches qualitatives et quantitatives pour comprendre l'expérience vécue des clients en matière de facturation, d'assistance et de parcours de service.
• Dépistage Marcomms: Tests préalables au lancement du matériel de campagne auprès de publics cibles, principalement réalisés via panels en ligne, pour évaluer la clarté, l'attrait, la pertinence et les risques potentiels.
• Approches spécifiques aux points de contact:
  • Pour plateformes numériques, des tests d'utilisabilité et une cartographie du parcours client.
  • Pour canaux de service, des enquêtes structurées et des commentaires après l'interaction.
  • Pour services à domicile, des méthodes ethnographiques pour capturer les réactions authentiques des clients.
• Ateliers d'activation: Des sessions animées apportant des informations directement aux équipes opérationnelles et marketing, en veillant à ce que les résultats soient intégré et mis en œuvre rapidement.

Le partenariat a porté ses fruits des résultats clairs et réalisables sur plusieurs projets :

• Fourni rapports directionnels qui a mis en évidence les domaines à améliorer et mis en évidence les comportements à adopter en matière de meilleures pratiques.
• A permis à British Gas de affiner ses stratégies de point de contact avec les clients, ce qui permet des interactions plus fluides et plus cohérentes entre les expériences numériques, de service et à domicile.
• Renforcé efficacité des marques, en veillant à ce que les campagnes soient lancées avec une plus grande visibilité, une plus grande résonance et un risque de réputation réduit.
• Supporté mise en œuvre opérationnelle en organisant des ateliers d'activation, qui traduisent les informations en prochaines étapes pratiques pour les équipes du service client, du marketing et des produits.
• A renforcé la réputation de British Gas en tant que fournisseur engagé à l'écoute de ses clients et en tenant compte de leurs commentaires.

En fin de compte, le programme en cours a aidé British Gas maintenir la confiance, améliorer la satisfaction des clients et renforcer l'impact de la communication sur un marché de plus en plus compétitif et exigeant.