British Gas

The Challenge

Como uno de los proveedores de energía más establecidos del Reino Unido, British Gas opera en un mercado altamente competitivo y controlado. Con el aumento de las expectativas de los clientes, el aumento de la supervisión regulatoria y la competencia agresiva de las marcas más desafiantes, la empresa reconoció la importancia de ofrecer experiencias de cliente consistentemente positivas en todos los puntos de contacto.

Además de esto, British Gas necesitaba asegurarse de que su comunicaciones de marketing (marcomms) eran a la vez eficaces y pertinentes, ya que se impartían con claridad y evitaban el riesgo de interpretaciones erróneas en una categoría delicada.

Los objetivos principales eran:

Optimice las interacciones con los puntos de contacto con los clientes a través de múltiples canales (digital, de centro de llamadas, a domicilio, de facturación).
Prelanzamiento de campañas de marketing en pantalla para maximizar la penetración y garantizar la alineación con las necesidades y expectativas de los clientes.
Traduzca los conocimientos en orientación práctica y procesable para equipos de toda la empresa.

The Solution

Skopos se asoció con British Gas en una serie de proyectos, empleando un diseño de investigación flexible y personalizadosegún el canal o la campaña en cuestión:

Evaluación de la experiencia del cliente: Una combinación de enfoques cualitativos y cuantitativos para entender la experiencia vivida por los clientes a lo largo de los procesos de facturación, soporte y servicio.
Detección de Marcomms: Pruebas previas al lanzamiento del material de la campaña con el público objetivo, realizadas principalmente mediante paneles en línea, para evaluar la claridad, el atractivo, la relevancia y los posibles riesgos.
Enfoques específicos para puntos de contacto:
- Para plataformas digitales, pruebas de usabilidad y mapeo del recorrido del cliente.
- Para canales de servicio, encuestas estructuradas y comentarios posteriores a la interacción.
- Para servicios a domicilio, métodos etnográficos para captar las reacciones auténticas de los clientes.
Talleres de activación: Sesiones facilitadas que brindan información directamente a los equipos operativos y de marketing, garantizando que los hallazgos incrustado y aplicado rápidamente.

The Outcome

La asociación ha dado resultados resultados claros y procesables en varios proyectos:

Proporcionado informes direccionales que identificó las áreas de mejora y destacó los comportamientos basados en las mejores prácticas.
Permitió a British Gas refina sus estrategias de puntos de contacto con los clientes, lo que lleva a interacciones más fluidas y consistentes en las experiencias digitales, de servicio y en el hogar.
Fortalecido eficacia de marcom, garantizando que las campañas se lancen con un mayor alcance, resonancia y un menor riesgo para la reputación.
Soportado implementación operativa organizando talleres de activación: traduciendo los conocimientos en próximos pasos prácticos para los equipos de servicio al cliente, marketing y productos.
Reforzó la reputación de British Gas como proveedor comprometido con escuchando a sus clientes y actuar en función de sus comentarios.

En última instancia, el programa en curso ha ayudado a British Gas mantener la confianza, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar el impacto de la comunicación en un mercado cada vez más competitivo y desafiante.

British Gas

The Challenge

The Solution

The Outcome

Ponte en contacto