British Gas

Skopos se asoció con British Gas en una serie de proyectos, empleando un diseño de investigación flexible y personalizadosegún el canal o la campaña en cuestión:

• Evaluación de la experiencia del cliente: Una combinación de enfoques cualitativos y cuantitativos para entender la experiencia vivida por los clientes a lo largo de los procesos de facturación, soporte y servicio.
• Detección de Marcomms: Pruebas previas al lanzamiento del material de la campaña con el público objetivo, realizadas principalmente mediante paneles en línea, para evaluar la claridad, el atractivo, la relevancia y los posibles riesgos.
• Enfoques específicos para puntos de contacto:
  • Para plataformas digitales, pruebas de usabilidad y mapeo del recorrido del cliente.
  • Para canales de servicio, encuestas estructuradas y comentarios posteriores a la interacción.
  • Para servicios a domicilio, métodos etnográficos para captar las reacciones auténticas de los clientes.
• Talleres de activación: Sesiones facilitadas que brindan información directamente a los equipos operativos y de marketing, garantizando que los hallazgos incrustado y aplicado rápidamente.

La asociación ha dado resultados resultados claros y procesables en varios proyectos:

• Proporcionado informes direccionales que identificó las áreas de mejora y destacó los comportamientos basados en las mejores prácticas.
• Permitió a British Gas refina sus estrategias de puntos de contacto con los clientes, lo que lleva a interacciones más fluidas y consistentes en las experiencias digitales, de servicio y en el hogar.
• Fortalecido eficacia de marcom, garantizando que las campañas se lancen con un mayor alcance, resonancia y un menor riesgo para la reputación.
• Soportado implementación operativa organizando talleres de activación: traduciendo los conocimientos en próximos pasos prácticos para los equipos de servicio al cliente, marketing y productos.
• Reforzó la reputación de British Gas como proveedor comprometido con escuchando a sus clientes y actuar en función de sus comentarios.

En última instancia, el programa en curso ha ayudado a British Gas mantener la confianza, mejorar la satisfacción del cliente y mejorar el impacto de la comunicación en un mercado cada vez más competitivo y desafiante.