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Virgin Atlantic souhaitait mieux comprendre l'expérience des passagers service client sur tous les points d'interaction — des points de contact numériques et terrestres aux expériences à bord avec l'équipage. L'objectif était d'identifier comment fournir non seulement « des bases géniales » (cohérence, efficacité, professionnalisme), mais aussi « touches magiques » qui ont permis à Virgin Atlantic de se démarquer sur un marché concurrentiel. L'un des principaux défis était de définir un cadre des paramètres de service qui respectait les différences culturelles et les contraintes opérationnelles, tout en laissant à l'équipage la flexibilité nécessaire pour fournir le service d'une manière qui lui convenait authentique et personnel.
La recherche a été conçue comme programme à méthodes mixtes en plusieurs étapes:
Cette combinaison a permis à Virgin Atlantic non seulement cartographier l'expérience de service telle qu'elle était, mais aussi tester d'autres modèles de services contre les attentes des clients et de l'équipage dans le monde entier.
Les résultats ont fourni à Virgin Atlantic :
Virgin Atlantic a ainsi pu codifier sa philosophie de service — en veillant à ce que sa promesse de combiner une livraison fiable avec le style distinctif de Virgin se concrétise de manière cohérente sur tous les marchés.
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