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Virgin Atlantic quería mejorar su comprensión de la experiencia de los pasajeros servicio al cliente en todos los puntos de interacción — desde puntos de contacto digitales y terrestres hasta experiencias a bordo con la tripulación. El objetivo era identificar cómo ofrecer no solo la «conceptos básicos brillantes» (coherencia, eficiencia, profesionalismo), sino también la 'toques mágicos' que diferenciaron a Virgin Atlantic en un mercado competitivo. Un desafío clave fue definir un marco de parámetros de servicio que respetaba las diferencias culturales y las limitaciones operativas, al tiempo que permitía a la tripulación la flexibilidad necesaria para prestar el servicio de una manera que se sintiera auténtico y personal.
La investigación se diseñó como programa multifásico de métodos mixtos:
Esta combinación aseguró que Virgin Atlantic no solo pudiera mapee la experiencia de servicio tal como era, pero también probar modelos de servicio alternativos contra las expectativas de los clientes y la tripulación en todo el mundo.
Los hallazgos proporcionaron a Virgin Atlantic:
Como resultado, Virgin Atlantic pudo codificar su filosofía de servicio — garantizar que su promesa de combinar una entrega confiable con el distintivo estilo virgen se hiciera realidad de manera consistente en todos los mercados.
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