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En tant qu'entreprise, Skyscanner opère principalement en tant que plateforme d'hébergement et d'agrégation pour les grandes compagnies aériennes. Parce que les utilisateurs sont généralement terminer leur voyage de réservation sur les sites de compagnies aériennes tierces, Skyscanner n'avait pas fenêtre directe sur les perceptions et les expériences des clients. En raison de cette lacune, il était difficile de déterminer si la plateforme elle-même répondait aux besoins des visiteurs ou si des améliorations pouvaient être apportées. Pour résoudre ce problème, Skyscanner a requis recherche primaire pour recueillir les commentaires des utilisateurs au moment même où ils ont terminé leur expérience avec Skyscanner, afin de s'assurer que le site et l'application répondaient aux attentes.
Skopos a conçu et mis en œuvre un enquête quantitative sur les interceptions instantanées, déclenchée pour les visiteurs au moment de terminer leur session Skyscanner. Les principales caractéristiques de cette approche étaient les suivantes :
Cette méthode a donné à Skyscanner un canal vocal direct du client qui n'étaient pas accessibles auparavant dans le cadre de son modèle commercial.
La recherche a apporté des avantages immédiats et continus :
En mettant en place ce mécanisme permanent de feedback des clients, Skyscanner a pu intégrer la voix du client dans la prise de décision, en veillant à ce que la plateforme évolue en permanence pour mieux répondre aux attentes des utilisateurs tout en conservant son avantage concurrentiel sur le marché du voyage.
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