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Como empresa, Skyscanner opera principalmente como plataforma de alojamiento y agregación para las principales compañías aéreas. Porque los usuarios suelen completar su viaje de reserva en sitios de aerolíneas de terceros, Skyscanner carecía de ventana directa a las percepciones y experiencias de los clientes. Esta brecha hacía que fuera difícil entender si la plataforma en sí misma satisfacía las necesidades de los visitantes o dónde se podían realizar mejoras. Para solucionar este problema, Skyscanner necesitaba investigación primaria para recopilar los comentarios de los usuarios en el mismo momento en que terminaron su viaje con Skyscanner, garantizando así que el sitio y la aplicación cumplieran con las expectativas.
Skopos diseñó e implementó un encuesta cuantitativa sobre interceptaciones emergentes, que se activa para los visitantes cuando finalizan su sesión de Skyscanner. Entre las principales características del enfoque se incluyen las siguientes:
Este método le dio a Skyscanner un canal directo de voz del cliente que anteriormente no había sido accesible con arreglo a su modelo de negocio.
La investigación arrojó beneficios inmediatos y continuos:
Al establecer este mecanismo permanente de comentarios de los clientes, Skyscanner pudo integrar la voz del cliente en la toma de decisiones, garantizando que la plataforma evolucionara continuamente para cumplir mejor las expectativas de los usuarios y, al mismo tiempo, mantener su ventaja competitiva en el mercado de viajes.
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