Langue
Royal Mail a reconnu que les attentes des clients évoluaient de plus en plus vers des expériences privilégiant le numérique, elle devait mesurer, surveiller et améliorer la qualité de ses services en ligne. Cela comprenait son site Web phare, une gamme de microsites spécialisés et, avec le temps, des plateformes mobiles émergentes. Veiller à ce que ces canaux soient non seulement fonctionnels mais également facile à utiliser, attrayant et adapté aux besoins des clients était critique. De nombreux segments d'audience (utilisateurs personnels, PME et entreprises clientes) ayant recours quotidiennement à ces services, Royal Mail avait besoin d'une approche structurée pour comprendre les niveaux de satisfaction et identifier les domaines à améliorer.
Conçu et livré par Skopos Projet Helix, un programme d'analyse à plusieurs volets construit autour de recherches continues et ponctuelles :
Cette combinaison a donné à Royal Mail un contrôle du pouls roulant sur ses performances numériques ainsi que sur sa flexibilité pour explorer en profondeur les problèmes émergents.
Les résultats du projet Helix ont été intégrés directement à la prise de décisions par les moyens suivants :
En associant une surveillance continue à des conseils stratégiques ciblés, Skopos London a permis à Royal Mail de maximiser le retour sur investissement de ses plateformes numériques, renforcer la satisfaction et la promotion des clients, et élaborer une feuille de route pour les futures innovations en ligne.
Envoyez-nous un message et un membre de notre équipe vous contactera dès que possible. Pas de robots, juste de vraies personnes prêtes à vous aider.
