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Royal Mail reconoció que, a medida que las expectativas de los clientes cambiaban cada vez más hacia experiencias centradas en lo digital, era necesario: medir, monitorear y mejorar la calidad de sus servicios en línea. Esto incluyó su sitio web principal, una gama de micrositios especializados y, con el tiempo, plataformas móviles emergentes. Garantizar que estos canales no solo fueran funcionales sino también fácil de usar, atractivo y alineado con las necesidades del cliente fue crítico. Dado que varios segmentos de audiencia (usuarios personales, pymes y clientes corporativos) dependían de estos servicios a diario, Royal Mail necesitaba un enfoque estructurado para comprender los niveles de satisfacción e identificar las áreas de mejora.
Diseñado y entregado por Skopos Proyecto Helix, un programa de análisis de múltiples vertientes creado en torno a la investigación continua y ad hoc:
Esta combinación le dio a Royal Mail un control de pulsos rodantes por su rendimiento digital junto con la flexibilidad para explorar en profundidad los problemas emergentes.
Los resultados del Proyecto Helix se integraron directamente en la toma de decisiones a través de:
Al combinar la supervisión continua con un asesoramiento estratégico específico, Skopos London permitió a Royal Mail: maximice el ROI en sus plataformas digitales, fortalecer la satisfacción y la promoción de los clientes y crear una hoja de ruta para la innovación en línea del futuro.
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