NatWest

Un programme multiméthodes a été mis en place :

• Enquêtes de satisfaction client permanentes ont été déployés sur tous les points de contact numériques (applications et services bancaires en ligne), déclenchés après des interactions clés telles que les connexions, les virements et les demandes de prêt.
• Interceptions contextuelles sur le site Web de NatWest a recueilli les commentaires immédiats des utilisateurs sur le moment.
• Entretiens approfondis de suivi ciblés a mis en contexte les frustrations des clients et a découvert les facteurs émotionnels de satisfaction.
• Analyses avancées ont été appliqués aux réponses textuelles, mettant en lumière des thèmes clés tels que la rapidité, la facilité d'utilisation, la confiance et la réactivité du service.

Les informations ont été fournies tous les mois et ont été directement intégrées à NatWest Centre d'expérience client. Les principaux avantages étaient les suivants :

• Identification de points douloureux tels que la complexité des connexions, la lenteur du processus de demande de prêt hypothécaire et les temps d'attente pour les rendez-vous en agence.
• Hiérarchisation claire des correctifs, permettant aux équipes numériques de publier des mises à jour plus rapides et plus conviviales vers l'application.
• Suivi direct des clients insatisfaits, fermeture de la boucle de feedback et amélioration de la promotion.
• Un cadre de suivi cohérent qui a permis à NatWest de référence par rapport à la concurrence et suivre les progrès au fil du temps.

Le programme a aidé NatWest Augmentez les Net Promoter Scores, accroître l'adoption des services bancaires mobiles et renforcer son positionnement en tant que banque engagée à écouter les besoins de ses clients et à y répondre.