EE

Nous avons mené une enquête quantitative continue en ligne à l'aide d'un interception « pop-under » sur le site Web de l'EE.
Cette méthode nous a permis d'engager un sélection aléatoire de visiteurs en direct immédiatement après leur session de navigation, ce qui signifie que les commentaires ont été recueillis alors que l'expérience était encore fraîche dans leur esprit.
L'approche a permis de garantir :

• Capture naturelle d'échantillons sans perturber le parcours de l'utilisateur.
• Représentation impartiale quels que soient les types d'appareils, les objectifs des visites et les segments de clientèle.
• Des commentaires riches sur les performances fonctionnelles (par exemple, les temps de chargement des pages, la navigation) et les impressions émotionnelles (par exemple, la confiance, la facilité, le plaisir).

Nous avons livré rapports mensuels sur les principaux indicateurs de satisfaction des clients et de promotion (y compris le NPS), permettant à EE de :

• Identifiez et hiérarchisez les points faibles dans le parcours du site Web.
• Répondez de manière proactive aux plaintes individuelles des clients, en les alimentant directement dans leur programme CRM.
• Suivez le impact des mises à jour du site Web et le contenu change au fil du temps.
• Maintenir un cycle d'amélioration continue qui a renforcé leur position de leader sur le marché.

Cette combinaison de mesure continue + informations exploitables a permis à EE de prendre des décisions en toute confiance, orientées vers ses clients, et de proposer en permanence l'expérience en ligne fluide et de haute qualité attendue par son public.