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En tant que l'une des marques de soins de santé et de vente au détail les plus fiables du Royaume-Uni, Pharmacie Boots voulait s'assurer d'offrir la meilleure expérience possible dans l'ensemble de ses services de santé en magasin et numériques. L'entreprise souhaitait notamment comprendre comment les clients percevaient son offre pharmaceutique, des services de prescription aux consultations médicales, et les améliorations qui pouvaient être apportées pour améliorer à la fois la satisfaction et la fidélité.
Skopos a conçu un programme de recherche sur mesure combinant achats mystères en magasin, entretiens de départ des clients et enquêtes numériques. Des clients mystères ont visité des succursales dans tout le pays pour évaluer les interactions avec les pharmaciens, la qualité du service et l'accessibilité. Parallèlement, des commentaires en ligne ont été recueillis auprès des clients des pharmacies afin de recueillir des perceptions plus larges en matière de commodité, de qualité des conseils et de confiance. Cette approche multiméthode a permis d'obtenir une vision complète de l'expérience client sur les principaux points de contact.
L'étude a mis en lumière les domaines suivants : la force de l'expertise du personnel et de la confiance des clients, tout en identifiant les opportunités d'améliorer la clarté de la communication, la cohérence de la prestation de services et la visibilité de services de santé supplémentaires. Ces informations ont été directement informées initiatives d'optimisation des services et programmes de formation du personnel, aidant Boots Pharmacy à renforcer sa réputation en matière de soins et à accroître la satisfaction de ses clients et leur utilisation répétée.
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