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Como una de las marcas minoristas y de atención médica más confiables del Reino Unido, Farmacia Boots quería asegurarse de ofrecer la mejor experiencia posible en todos sus servicios de salud digitales y en la tienda. La empresa estaba especialmente interesada en entender cómo percibían los clientes su oferta de farmacia (desde los servicios de venta con receta hasta las consultas médicas) y en qué aspectos podían introducirse mejoras para aumentar tanto la satisfacción como la fidelidad.
Skopos diseñó un programa de investigación a medida que combinaba compras misteriosas en la tienda, entrevistas de salida de clientes y encuestas digitales. Los compradores misteriosos visitaron las sucursales de todo el país para evaluar las interacciones de los farmacéuticos, la calidad del servicio y la accesibilidad. Paralelamente, se recopilaron comentarios en línea de los clientes de las farmacias para captar una percepción más amplia de la conveniencia, la calidad de los consejos y la confianza. Este enfoque multimétodo garantizó una visión completa de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto clave.
La investigación destacó áreas de solidez en la experiencia del personal y la confianza de los clientes, al tiempo que identifica oportunidades para mejorar la claridad de la comunicación, la coherencia de la prestación de servicios y la visibilidad de los servicios de salud adicionales. Estas ideas sirvieron de base directa iniciativas de optimización de servicios y programas de formación del personal, ayudando a Boots Pharmacy a fortalecer aún más su reputación de atención y a aumentar la satisfacción de los clientes y el uso repetido.
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