Skopos diseñó un Programa paneuropeo de encuestas en línea, adaptada a los objetivos empresariales de TNT:
- Muestra de cliente: TNT proporcionó los datos de contacto de los clientes empresariales existentes, lo que garantizó una cobertura sólida de las cuentas activas.
- Evaluación comparativa de la competencia: Skopos obtuvo muestras que no eran de clientes ni de la competencia, lo que permitió realizar comparaciones directas con los proveedores de logística rivales.
- Diseño de la encuesta: Se recopilaron comentarios en áreas clave del recorrido del cliente: confiabilidad de entrega, velocidad, precios, administración de cuentas, plataformas digitales y servicio al cliente.
- Segmentación: Las respuestas se analizaron por geografía, sector y tamaño de la empresa para ofrecer una visión detallada de las necesidades de los clientes.
- Cambiar de motivaciones: Exploré qué llevó a las empresas a considerar la posibilidad de cambiar de proveedor y qué factores podrían recuperarlas o convertir a los clientes potenciales.
Los conocimientos proporcionaron a TNT un hoja de ruta clara para la mejora y el crecimiento:
- Identificado puntos problemáticos en la prestación de servicios en mercados y segmentos de clientes específicos, lo que permite mejoras operativas específicas.
- Áreas destacadas de fuerza, como la fiabilidad en determinadas zonas geográficas, que podría amplificarse en las comunicaciones de marketing.
- Equipó a los equipos de marketing y ventas con comparativas de la competencia, lo que demuestra las ventajas y debilidades relativas de TNT en el mercado.
- Reveló el activadores de conmutación de teclas para personas que no son clientes o posibles clientes, como el costo, la velocidad y la atención al cliente, que sirven de base para los enfoques futuros de desarrollo empresarial.
- Fortaleció la capacidad de TNT para priorizar las inversiones en las mejoras de los servicios, donde tendrían el mayor impacto en la retención y la adquisición.
Como resultado, TNT pudo alinear directamente las mejoras operativas y la actividad de marcomms con las necesidades de los clientes, a la vez que agudiza su estrategia de prospección y conversión en mercados europeos competitivos.
