Lidl

The Challenge

A medida que Lidl continuaba su rápida expansión en el Reino Unido, el minorista se enfrentó al doble desafío de haciendo crecer su patrimonio mientras se mantiene relaciones positivas con las comunidades locales. Los planes para construir o renovar tiendas de supermercados a menudo suscitaban reacciones contradictorias: si bien muchos residentes acogieron con satisfacción la mejora del acceso a alimentos asequibles, otros expresaron su preocupación por cuestiones como el tráfico, el estacionamiento, el ruido y el impacto en las empresas locales existentes.

Para apoyar su estrategia de crecimiento y renovación, Lidl necesitaba un forma transparente y estructurada para:

Comparta los planes de desarrollo abiertamente con las comunidades locales.
Recopile y evalúe comentarios de clientes y partes interesadas en tiempo real.
Aborde las preocupaciones de manera proactiva, asegurándose de que los residentes sientan escuchado y tranquilizado.
Incorpore los aprendizajes operativos (por ejemplo, el diseño del sitio, las instalaciones) a la planificación de la tienda para mejoras de diseño preparadas para el futuro.

The Solution

Skopos creó un portal de consulta comunitaria en línea que actuó tanto como centro de comunicaciones y foro de comentarios:

Participación de la comunidad: Los residentes locales, las partes interesadas y los clientes podían ver los planes de desarrollo o remodelación de tiendas propuestos por Lidl en un formato claro y accesible.
Captura de comentarios: El portal permitió un diálogo bidireccional, lo que permitió a los participantes enviar preguntas, inquietudes y sugerencias.
Comunicación dirigida: Lidl podría responder directamente a problemas específicos (por ejemplo, el estacionamiento, el flujo de tráfico, el ruido de las tiendas) e informar a las partes interesadas a medida que avanzan los planes.
Información operativa: Los datos de retroalimentación se analizaron sistemáticamente para resaltar los temas recurrentes, que luego se transmitieron a los equipos de planificación patrimonial y operaciones de Lidl.
Flexibilidad: La plataforma permitió a Lidl realizar consultas en varios sitios simultáneamente, al tiempo que adaptaba las comunicaciones al contexto único de cada comunidad.

The Outcome

El programa entregó ambos tranquilidad comunitaria y valor operacional:

Los residentes se sintieron comprometidos e informados, lo que llevó a una reducción de la oposición a la construcción y remodelación de nuevas tiendas.
Lidl pudo identifique y aborde las quejas rápidamente, fortaleciendo la confianza con las partes interesadas locales.
Se recopilaron valiosos conocimientos operativos que influyeron en elementos prácticos como:
- El posicionamiento de aparcamientos para facilitar el flujo de tráfico.
- El colocación de instalaciones en la tienda (por ejemplo, áreas para cambiar pañales, carritos, puntos de reciclaje) para mejorar la experiencia de compra.
Las comunicaciones de seguimiento aseguraron que incluso las personas con inquietudes sintieran reconocido y respetado, reduciendo los riesgos reputacionales a largo plazo.
El proceso de consulta reforzó el posicionamiento de Lidl como minorista responsable y centrado en la comunidad, respaldando su estrategia de crecimiento y desarrollo inmobiliario a largo plazo.

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