Skopos desarrolló un programa de investigación de varios niveles diseñado para proporcionar una comprensión amplia y profunda:
- Encuestas de seguimiento continuo de clientes para medir la satisfacción y la lealtad en los puntos de contacto clave, incluidos el proceso de pago, los pedidos en línea y el servicio de recogida y recogida.
- Segmentación conductual y actitudinal para identificar y dimensionar distintos grupos de clientes, desde familias preocupadas por los precios hasta compradores urbanos motivados por la comodidad.
- Estudios de cartografía de viajes para resaltar los puntos débiles de las diferentes misiones de compra (por ejemplo, tiendas semanales, tiendas de recarga, entregas de comestibles en línea).
- Evaluación de la campaña para medir el alcance y el impacto de las comunicaciones, como las promociones impulsadas por Clubcard y «Aldi Price Match».
- Inmersiones profundas cualitativas , incluidas entrevistas en el hogar y visitas de compras, para revelar los factores emocionales que impulsan la elección de los alimentos y las percepciones de la marca.
Los hallazgos proporcionaron a Tesco dirección clara sobre cómo reforzar la fidelidad de los clientes y mejorar la experiencia de compra:
- Identificado barreras percibidas en los supermercados en línea (franjas horarias de entrega, sustituciones, disponibilidad de productos) y mejoras específicas guiadas.
- Destacó el papel de Precios de Clubcard para impulsar la lealtad y la percepción de valor, con información que da forma a los refinamientos de las ofertas personalizadas y la participación digital.
- Descubierto diferencias regionales en la percepción de la marca, lo que permite comunicaciones y ofertas más relevantes a nivel local.
- Demostró que el enfoque de Tesco en sostenibilidad y reducción del desperdicio de alimentos tuvo una gran acogida entre los compradores más jóvenes y orientados a los valores.
- Siempre que marco de evaluación comparativa continua, lo que permite a Tesco hacer un seguimiento de las mejoras en función de las expectativas de los clientes y del desempeño de la competencia.
Como resultado, Tesco pudo fortalecer la promoción, mejorar el desempeño en línea y reforzar su posicionamiento de «Cada poco ayuda» de maneras que fueran más significativas y mensurables.
